Ninguém gosta de sair sozinho. Eis por que está em toda parte

Se você encontrar esses alertas irritantes em um dispositivo de autoatendimento, você não está sozinho.

“Estamos em 2022”, disse Sylvain Charlebois. “É de se esperar que a experiência de autopropulsão seja impecável. chefe Do Laboratório de Análises Agroalimentares da Dalhousie University, na Nova Escócia, que realizou pesquisas sobre self-checkout.

Os clientes não são os únicos frustrados com a experiência de self-checkout. As lojas também têm desafios com isso.

As máquinas são caras para instalar, muitas vezes quebram e podem levar os clientes a comprar menos itens. As lojas também incorrem Maiores perdas e mais furtos No self-checkout em comparação com as filas de check-out tradicionais com caixas humanos.

Apesar da dor de cabeça, o processo de autopropulsão está aumentando.

Em 2020, 29% das transações em varejistas de alimentos foram processadas por meio de pagamento próprio, acima dos 23% do ano anterior, de acordo com os dados mais recentes da Federação das Indústrias de Alimentos FMI.

Isso levanta a questão: por que essa tecnologia impopular geralmente domina o varejo?

Conseguir que os clientes façam o trabalho

o A introdução de máquinas de autoverificação em 1986 Fazia parte de uma longa história de lojas que transferiam o trabalho de funcionários pagos para clientes não pagos, uma prática que remonta ao Piggly Wiggly – o primeiro supermercado de autoatendimento – no início de 1900.

Em vez dos balconistas por trás dos produtos de colecionador para os clientes, Piggly Wiggly permitia que os compradores vagassem pelos corredores, pegassem itens das prateleiras e pagassem no caixa. Em troca de mais trabalho, o modelo prometia preços mais baixos.

Compradores no Piggly Wiggly, o primeiro supermercado self-service, em 1918.

No entanto, o sistema autopropelido foi projetado principalmente para reduzir os gastos com mão de obra nas lojas. O sistema reduziu os custos de caixa em até 66%, De acordo com um artigo de 1988 no Miami Herald.

O primeiro sistema moderno de self-checkout, patenteado pela CheckRobot na Flórida e instalado em muitas lojas Kroger, será quase impossível de ser reconhecido pelos compradores de hoje.

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Os clientes escaneavam seus itens e os colocavam em uma esteira rolante. Um funcionário do outro lado da esteira está embalando mantimentos. Em seguida, os clientes os levavam para o caixa central para pagamento.

Esta tecnologia foi anunciada como uma “revolução no supermercado”. Os compradores estão “se transformando em seus próprios balconistas de supermercado porque as máquinas automáticas de pagamento encurtam as longas filas de carrinhos e reduzem os custos para os trabalhadores do mercado”, disse o Los Angeles Times no Los Angeles Times. Revisão de 1987.

Mas o auto-pagamento não revolucionou o supermercado. Muitos clientes estavam relutantes em ter que trabalhar mais por benefícios que não eram tão óbvios.

Demorou uma década para Walmart (WMT) Teste de auto-saída. Somente no início dos anos 2000 essa tendência generalizada se recuperou nos supermercados, que buscavam cortar custos durante a recessão de 2001 e enfrentaram forte concorrência de supermercados emergentes e clubes de armazéns.
O Walmart testou pela primeira vez o sistema de autopropulsão no final dos anos 1990.

“A lógica foi baseada na economia, não focada no cliente”, disse Charlebois. “Desde o início, os clientes os odiavam.”

Uma pesquisa da Nielsen de 2003 descobriu que 52% dos compradores consideravam os corredores de autoatendimento como “bons”, enquanto 16% disseram que estavam “decepcionados”. Trinta e dois por cento dos compradores o descreveram como “incrível”.

A resposta mista levou a algumas cadeias de supermercados, incluindo costco (custo)Albertsons et al., para puxar as máquinas autopropelidas que instalaram em meados dos anos 2000.
“As linhas de autoatendimento ficam entupidas, pois os clientes precisam esperar que a equipe da loja ajude com códigos de barras, cupons, problemas de pagamento e outros problemas que sempre surgem com muitas transações”, a rede de supermercados Big Y Ele disse Em 2011, quando removeu seus dispositivos.

pistas

A mudança para o auto-pagamento também teve consequências não intencionais para as lojas.

Os varejistas descobriram que as estações de autoatendimento não eram independentes e exigiam manutenção e supervisão regulares, disse Christopher Andrews. Sociólogo na Drew University e autor de The Weary Consumer: Self-checkout, Supermarkets and the Do-It-Yourself Economy.
As lojas enfrentam desafios com autopagamento, incluindo níveis mais altos de roubo.

Embora os balcões de auto-pagamento tenham eliminado algumas das funções dos caixas tradicionais, eles ainda precisavam de funcionários e criaram a necessidade de empregos de TI com salários mais altos, disse ele.

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Andrews acrescentou que o sistema automotor “não cumpre nada do que promete”.

Na maior dor de cabeça dos lojistas, o auto-pagamento leva a mais perdas por erro ou roubo do que os caixas tradicionais.

“Se você tivesse uma loja de varejo onde 50% das transações fossem por meio de pagamento próprio, as perdas seriam 77% maiores” do que a média, diz Adrian Beck, professor emérito da Universidade de Leicester, no Reino Unido, que estuda perdas no varejo.

Os clientes cometem erros honestos e roubam deliberadamente em máquinas de autoatendimento.

Alguns produtos contêm muitos códigos de barras ou códigos de barras que não são lidos corretamente. Os produtos, incluindo frutas e carnes, geralmente precisam ser pesados ​​manualmente e inseridos no sistema usando um código. Os clientes podem escrever código errado por acidente. Outras vezes, os compradores não ouvirão um “bipe” confirmando que um item foi digitalizado corretamente.

“Os consumidores não são muito bons em escanear de forma confiável”, disse Beck. “Por que eles deveriam ser? Eles não são treinados.”

Outros clientes se beneficiam da supervisão negligente nas faixas de autopagamento e a desenvolveram Tecnologias por roubo. As táticas comuns incluem não escanear um item, trocar um item mais barato (bananas) por um mais caro (bife), escanear os códigos de barras falsos presos aos pulsos ou escanear tudo corretamente e sair sem pagar.

As lojas tentaram limitar as perdas apertando os recursos de segurança autopropulsados, como a adição de sensores de peso. Mas medidas antifurto adicionais também levam a erros mais frustrantes para “itens inesperados na área de embalagem”, exigindo que o pessoal da loja interfira.

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“Existe um equilíbrio delicado entre segurança e conveniência do cliente”, disse Beck.

Auto saída é ficar aqui

Apesar das muitas deficiências que clientes e lojistas têm com o processo de self-checkout, a tendência é crescente.

Walmart (WMT)E a Kroger (K) E a dólar geral (DJ) Experimente lojas exclusivas de self-checkout. Costco e Albertsons reintroduziram o automotor depois de removê-lo anos atrás. Amazonas (AMZN) Levei esse conceito um passo adiante com as lojas Amazon Go que não têm caixa.

Simplificando, pode ser tarde demais para as lojas virarem as costas para o self-checkout.

A Amazon desenvolveu Go Stores sem caixa.  Outros varejistas estão tentando entrar nessa tendência.

As lojas de hoje atendem os compradores que consideram o self-checkout mais rápido do que os caixas tradicionais, embora haja poucas evidências para apoiar isso. Mas como os clientes estão fazendo o trabalho, em vez de esperar na fila, a experiência pode parecer que está se movendo mais rapidamente.

Os donos de lojas também viram concorrentes instalando um recurso de auto-checkout e decidiram que não queriam perdê-lo.

“É uma corrida armamentista”, disse David D’Arezzo, ex-CEO da Dollar General, Wegmans e outros varejistas. “Se todo mundo está fazendo isso, você parece estúpido se não tiver.” “Depois de tirar da sacola, é muito difícil não servir mais.”

O vírus Covid-19 também acelerou a disseminação dos procedimentos de auto-saída.

Durante a pandemia, muitos clientes optaram pelo autoatendimento para evitar interações próximas com caixas e bagageiros. Os desafios de pessoal e retenção levaram as lojas a confiar mais em máquinas para atrair clientes pela porta.

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